Formação e know how
A transmissão do know how ou Saber Fazer do franchisador aos seus franchisados, é um dos aspectos mais importantes sobre o que sustenta o sistema de franquia. Mas o que é exactamente e como se transmite?
O know-how
Se uma franquia é a repetição de um êxito comercial, uma percentagem muito alta da mesma dependerá dos métodos que se utilizem para a sua reprodução e transmissão aos franchisados. Tal é a importância e necessidade do Saber Fazer do franchisador, que a sua identificação constitui mão só um direito do franchisado, senão também uma exigência legal.
Estes conhecimentos devem identificar-se através dos manuais de negócio que reconhecem a fórmula do êxito. Portanto, não deixe que o confundam, deve ficar claro que o Saber Fazer não é algo inatingível e disso, o franchisado deve poder dispor de uma documentação à qual possa remeter-se a todo o momento, para poder efectuar qualquer consulta que necessite.
Estes documentos classificam-se de informativos e formativos:
Elementos informativo
O franchisado que decida integrar-se numa rede de franquia deve poder aceder e todos estes documentos. Dividem-se em:
1. Dossier informativo da franquia
É um documento de grande importância, ainda que a lei colombiana não o exija, é uma carta de apresentação para a franquia e uma ferramenta comercial para todos aqueles investidores que tenham interesse nela: este dossier será portador da imagem da franquia e terá como finalidade aportar uma informação inicial básica aos potenciais franchisados. A isso se chamam as virtudes do modelo de negócio, onde também estão contidas as obrigações de cada parte, o que impede futuros mal entendidos.
Nele devem-se configurar:
- Dados identificativos da empresa franchisadora.
- Descrição do sector de actividade do negócio objecto da franquia.
- Conteúdo e características da franquia e a sua exploração
- Estrutura e extensão da rede.
- Elementos essenciais do acordo da franquia.
Além de gerar transparência na relação franchisado-franchisador, demonstrando profissionalismo e dando confiança ao franchisado..
2. Questionário de candidatura
Realizado e ajustado ás características do potencial candidato à franquia, aportará à Central uma vasta informação respeitante ao perfil pessoal, profissional e económico do mesmo.
3. Folheto da franquia
Especialmente útil nas funções de expansão da rede, na selecção das referencias mais adequadas e na difusão da imagem de marca. Transmitirá uma primeira informação aos candidatos.
4. Documentos contratuais
Pré-contrato de franquia ou acordo de opção de compra: com a assinatura deste documento, um candidato, sem ter adquirido a condição de franchisado, já que somente se adquire com assinatura do contrato, pode reservar-se o direito da franquia numa determinada zona de exclusividade, o que sem dúvida agilizará o trabalho de criação da rede por parte da Central.
Contrato de franquia: este constitui o pilar básico de toda a franquia já que regulará a relação entre as partes durante a sua vigência. Este documento deverá adaptar-se às leis civis e comerciais da Colômbia.
Manuais operativos e de imagem: nesta documentação ficam concretos todos os aspectos relativos à exploração das unidades piloto da rede, com o fim de estabelecer os parâmetros de gestão que posteriormente se transmitem aos franchisados. Os diversos manuais de negócio costumam ser habitualmente os que assinalam a continuação, podendo desenvolver-se individualmente ou em conjunto dependendo das necessidades de cada empresa e aspectos a conter.
Estrutura e organigrama do manual da franquia: com este documento, o franchisado dispõe da definição e apresentação dos diversos departamentos operativos da central de franquia: técnico-comercial, compras, formação, controle, animação, etc.
Manual do conceito empresarial: onde ficam recolhidos os principais critérios conceptuais e organizacionais do negócio, de forma que constituem um excelente instrumento de apresentação e formação aos principais franchisados.
Manual técnico de produto: é nele que se especificam as principais características dos diversos produtos e serviços que compõem a oferta.
Manual de procedimento: este manual define, entre outros aspectos, os diferentes postos de trabalho ou áreas do estabelecimento franchisado, detalhando as diversas funções correspondentes a cada um deles. Horário de abertura e fecho, requisitos de aprovisionamento ou aspectos laborais, tais como contratação ou retribuição do pessoal, serão também temas a tratar neste Manual.
Controle e supervisão: é necessário contar com um teste ou chek-list que facilite as funções de supervisão do estabelecimento franchisado e, portanto, a valorização da sua qualidade de gestão e adaptação à normativa operacional e de imagem da franquia.
Marketing e gestão comercial: este manual faz referencia a todos aqueles elementos e acções, que definem as políticas comerciais empregadas na gestão diária dos pontes de venda da rede franchisada: valores diferentes dos produtos, fixação de preços, meios publicitários, acções promocionais, elementos de ajuda a venda de protecção da marca, técnicas de venda, etc.
Manual administrativo: a sua finalidade não é outra que a de facilitar ao franchisado o suporte informático necessário para o desenvolvimento da actividade e estabelecer os critérios a seguir na elaboração das informações analíticas de gestão, para os basear e posterior análise e elaboração de estatísticas gerais.
Manual económico-financeiro: este manual compõe-se tanto de informação geral da rede, como de pressupostos e estados provisionais particulares de cada novo estabelecimento da franquia: conta tipo de exploração, plano de investimentos iniciais, estados orçamentários, projecção de estados financeiros, prazos de amortização e pontos de equilíbrio, etc.
Manuais de normas Gráficas e imagem corporativa: nele devem estar contidas as características técnicas de tudo o que está relacionado com a imagem de marca comum a toda a rede franchisada: nome comercial, logótipo-marca, tipografias, cores corporativas, etc.
Manual de adequação e decoração de locais: este manual específica os requisitos de acondicionamento e equipamento que devem seguir-se para homogeneizar a imagem do novo estabelecimento para o resto da rede.
Material formativo: aqui encontram-se os diferentes métodos de formação empregues para a transmissão do Saber Fazer do franchisador ao franchisado. Dado que a franquia se baseia na reprodução das técnicas comerciais, operativas, económicas e de direcção-gestão de um negócio num ambiente de características previamente definidas, o franchisado deve poder receber toda a formação necessário para poder leva-lo a cabo sem nenhum problema.
A aquisição deste Saber Fazer efectua-se principalmente através de duas vias: por um lado, através dos manuais corporativos da franquia que se devem entregar e por outro, mediante a formação inicial e continuada que deve dar o franchisador.
Este processo de formação abarcará três fases claramente diferenciadas:
- A formação do franchisado nas dependências da central de franquia.
- A formação que o franchisado e o seu pessoal recebem no próprio ponto de venda.
- O apoio que o franchisador prestará ao franchisado, em sua estância no estabelecimento, durante a primeira fase posta em marcha.
A formação do franchisado continuará ao longo de toda a vigência contratual através do diversos meios que colabore o franchisador, tais como cursos de reciclagem e de aplicação de novas técnicas e métodos operativos, seminários de trabalho, convenções lúdicas, envio de circulares, publicações internas e colaboração de informações úteis para a rede, assim como a assistência permanente que prestará ao franchisado na exploração do seu negócio.
La adquisición de este Saber Hacer se efectúa principalmente a través de dos vías: por un lado, a través de los manuales corporativos de la franquicia que se le deben entregar y por otro, mediante la formación inicial y continuada que debe aportarle el franquiciador.
Este proceso de formación abarcará tres fases claramente diferenciadas:
• La formación del franquiciado en las dependencias de la central de franquicia.
• La formación que el franquiciado y su personal recibirán en el propio punto de venta.
• El apoyo que el franquiciador prestará al franquiciado, con su estancia en el establecimiento, durante la primera fase de su puesta en marcha.
La formación del franquiciado continuará a lo largo de toda la vigencia contractual a través de los diversos medios que le aporte el franquiciador, tales como cursos de reciclaje y de aplicación de nuevas técnicas y métodos operativos, seminarios de trabajo, convenciones lúdicas, envío de circulares, publicaciones internas y aportación de informaciones útiles a la red, así como la asistencia permanente que se le prestará al franquiciado en la explotación de su negocio.
Formação
O processo de formação constitui-se desta maneira, como um dos aspectos mais valorizados dentro do sistema de franquia, e que grande parte do êxito dos franchisados dependerá dele.
Mas não é somente um requisito indispensável e fundamental no sistema de franquia, senão que a este respeito se pronuncia expressamente a normativa comunitária aplicável aos acordos da franquia.
O regulamento estabelece “que um acordo de franquia compreende a comunicação pelo franchisador ao franchisado de um know-how”. Também assiná-la “a obrigação do franchisado de assistir a fazer assistir ao seu pessoal cursos de formação organizados pelo franchisador”.
A transmissão do Saber Fazer poderá levar-se a cabo fundamentalmente através de três vias complementarias e necessárias:
- Os documentos de identificação do Saber Fazer
- Os sucessivos processos de formação do franchisado e do seu pessoal
- Os serviços em que ficam concretos os planos assistenciais do franchisador
A formação que tem direito a receber o franchisado não só deve consistir em adiantar-lhe o início da exploração da sua actividade. Esta formação deve prolongar-se durante toda a relação da franquia. Portanto, deve distinguir-se entre formação inicial e formação contínua.
A formação inicial terá que decorrer desejavelmente em três etapas claramente diferenciada:
- Uma formação teórica referente aos aspectos relativos ao negócio e ao sistema de franquia que, no geral, se desenvolverá nas instalações da central franchisadora.
- Uma formação prática para a aplicação dos conhecimentos adquiridos na fase inicial. Aqui o franchisado deve ter a possibilidade de dirigir um centro piloto, debaixo da supervisão directa do pessoal especializado do franchisador.
- A assistência técnica e comercial que se poderá beneficiar o franchisado no ponto de venda, no princípio da actividade.
Para a primeira fase, formação teórica, o franchisador terá que organizar e desenvolver um programa formativo capaz de facilitar ao franchisado a suficiente informação relativa não só ao próprio conceito de negócio em si, senão também respectivamente às particularidades que identificam e personalizam a relação entre ambas empresas.
Serão as características do sector de actividade, a complexidade e a transparência de informação e dos requerimentos operativos precisos e, como é lógico, o rigor e profissionalismo do franchisador e as atitudes do próprio franchisado, o que realmente condiciona a duração de um programa de formação de abertura.
Em relação à segunda etapa da formação inicial, a formação prática perseguirá um duplo objectivo:
- O desenvolvimento das funções inerente às diversas secções ou departamentos do ponto de venda por parte do franchisado – comercial, aprovisionamento, administração, marketing, etc.
- A direcção supervisionada do completo funcionamento de um ponto de venda piloto, no geral, o mais próximo da localidade de implementação.
Será, não obstante, com a assistência no local do franchisado, durante as primeiras etapas de funcionamento da sua nova unidade operativa, quando podem concretizar-se uma infinidade de procedimentos e submeter-se às mais que numerosas dúvidas que podem implantar-se no franchisado no decurso de uma jornada normal de trabalho.
Pode dispor da presença de pessoal especializado do franchisador num momento tão difícil como é enfrentar a dura realidade do seu mercado, constituirá por si uma excelente conclusão da sua formação inicial.
Por último, os serviços de assistência configuram-se como realmente essenciais para a transmissão de experiências que referem e que fazem parte necessariamente de um programa de franquia.
Estes são, entre outros, os que estabelecem a continuação:
- Localização das instalações
- Atribuição de áreas de influencia exclusiva.
- Elaboração de pressupostos de gestão.
- Determinação dos stocks de abertura e segurança.
- Apoio na realização de acções comerciais.
- Planificação e criatividade publicitária.
- Investigação do mercado.
- Coordenação de campanhas globais de publicidade e promoção.
- Apresentação da adequação, decoração e equipamento.
- Desenvolvimento conceptual do negócio.
- Sistemas de administração e gestão do negócio.
Por seu lado, a formação contínua dará o franchisador de diferentes formas:
- Seminários periódicos de formação: a permanente investigação que do mercado deverá realizar o franchisador, poderá traduzir-se na necessidade de implementar trocas técnicas ou comerciais mais ou menos importantes que deixem transladar-se a todos os pontos da cadeia.
Em definitivo, de nada servirá organizar e aplicar um excelente programa de formação ao início da relação de franquia, se as empresas franchisadoras não são capazes de manter no tempo uma estrutura capaz de garantir a oportuna preparação dos diversos encadeamentos da cadeia.
Portanto, a organização de seminários de formação será possível a transmissão das melhores que progressivamente forma experimentando o Saber Fazer do franchisador, diga-se de passagem, tenham a sua origem em numerosas ocasiões na contribuição dos próprios franchisados.
- Convenções de franchisados: podem ser estes encontros de franchisados, regionais ou nacionais, uma excelente oportunidade para a organização de sessões de trabalho com diversos objectivos:
- Apresentação de dados gerais da rede.
- Campanhas publicitárias ou promocionais.
- Incorporação de novos produtos.
- Variações a imagem corporativa.
- Modificações de aspectos decorativos.
- Melhorias no sistema informático de gestão.
- Apresentação de grandes contas.
- Exposição de serviços externos, etc…
Os temas a tratar nestas sessões são em geral o objecto de um trabalho prévio entre o franchisador e um comité de franchisados. Uma vez expostos os temas ao consenso de todos os franchisados da rede, se decidirá sobre a conveniência de acomete-los ou não, condições e prazos.
- Seminários de formação de reciclagem: têm por objectivo a actualização de conhecimentos respectivos a certas áreas do negócio nas que mostram certas debilidades na gestão.
- Informação contínua de utilidade para a rede: uma comunicação fluida entre franchisador e franchisados será um factor imprescindível para que estes últimos contem a todo o momento com a formação mais apropriada para a cobertura das exigências do mercado. Por isso, os meios mais habituais são as circulares informativas e as publicações internas em forma de boletim informativo da rede.
Desta forma, o franchisador manterá convenientemente informada toda a sua estrutura franchisada em temas tão relevantes como:
- Evolução de novas tendências de mercado.
- Informação económica da rede.
- Abertura de novas lojas.
- Acordos com provedores.
- Novos produtos e procedimentos.
- Colaboração de outros franchisados.
- Negociações em curso, etc…
Como é de supor, a colaboração entre franchisado e franchisador nestes aspectos é elementar para o êxito do acordo. Sem dúvida, em todos eles se exponham as experiências adquiridas pelo franchisador com a exploração da actividade em diversos mercados e durante um período de tempo que, ao menos, deve ser relativamente grande.
